Kundenbetreuer (CSM)
import { Card, CardGrid, Steps } from ‘@astrojs/starlight/components’;
Was können Sie als Kundenbetreuer (CSM) tun?
Abschnitt betitelt „Was können Sie als Kundenbetreuer (CSM) tun?“Betreut Kunden, bearbeitet Anfragen und begleitet Rollouts.
Ihre Berechtigungen im Überblick
Abschnitt betitelt „Ihre Berechtigungen im Überblick“| Bereich | Was Sie tun können |
|---|---|
| Anmeldung & Benutzerkonten | ansehen |
| Tickets & Anfragen | ansehen |
| Tickets & Anfragen | erstellen oder ändern |
| Tickets & Anfragen | löschen oder stornieren |
| Tickets & Anfragen | eskalieren oder übersteuern |
| Wissensdatenbank | ansehen |
| Wissensdatenbank | erstellen oder ändern |
| Benachrichtigungen | ansehen |
| Benachrichtigungen | erstellen oder ändern |
| Benachrichtigungen | verwalten |
| Arbeitsabläufe & Freigaben | ansehen |
| Arbeitsabläufe & Freigaben | erstellen oder ändern |
| Arbeitsabläufe & Freigaben | eskalieren oder übersteuern |
| Termine & Buchungen | ansehen |
| Termine & Buchungen | erstellen oder ändern |
| Termine & Buchungen | löschen oder stornieren |
| Rollout-Fälle | ansehen |
| Rollout-Fälle | erstellen oder ändern |
| Rollout-Fälle | eskalieren oder übersteuern |
| Kundenstamm | ansehen |
| Kundenstamm | erstellen oder ändern |
| Kundenstamm | löschen oder stornieren |
| Verträge | ansehen |
| Verträge | erstellen oder ändern |
| Verträge | löschen oder stornieren |
| Anforderungsqualifizierung | ansehen |
| Anforderungsqualifizierung | erstellen oder ändern |
| Anforderungsqualifizierung | löschen oder stornieren |
| Anforderungsqualifizierung | freigeben oder veröffentlichen |
| Operations-Dashboard | ansehen |
| Telemetrie & Audit-Trail | ansehen |
| KI-Assistent | ansehen |
| Compliance-Protokoll | erstellen oder ändern |
Funktionen für Ihre Rolle
Abschnitt betitelt „Funktionen für Ihre Rolle“- RAG-Query ausführen (Vektorsuche über Knowledge Base)
- Bot-Antwort generieren (RAG + LLM + Confidence-Routing + Deflection)
- Ticket-Triage (RAG-Analyse + Deflection-Vorschlag oder Tier-2-Klassifikation)
- Deflection-Statistik (Operations-Dashboard, ≥40% Akzeptanzkriterium)
- Letzte Deflection-Logs (Audit-Trail)
- Knowledge-Gap-Kandidaten auflisten (optional nach Status gefiltert)
- Knowledge-Gap-Kandidat-Detail (mit repräsentativen Original-Queries)
- Wöchentlichen Knowledge-Gap-Report generieren + via Notification versenden
ATBAS-Benutzer
Abschnitt betitelt „ATBAS-Benutzer“- ATBAS-User des Mandanten listen (optionaler Kunden-/Positions-/Search-Filter)
- ATBAS-User als Excel (.xlsx) exportieren (optional + Work4All-Ablage)
- ATBAS-User nach ID abrufen
Termine & Buchungen
Abschnitt betitelt „Termine & Buchungen“- Buchung anlegen (3 Modi: self_service, guided_customer_choice, guided_employee)
- Buchungen des Mandanten listen (filterbar, optional nach Standort)
- Verfügbare Slots aus MS365 abfragen (Self-Service oder Geführt)
- Buchung nach ID abrufen
- Buchungs-Status ändern (completed, no_show)
- Buchung stornieren (MS365-Event wird gecancelt)
- Slots einer Buchung abfragen (guided_customer_choice)
- Slot auswählen (guided_customer_choice → Buchung wird bestätigt)
- Teilnehmer einer Buchung listen (filterbar nach Status und Rolle)
- Teilnehmer zu einer Buchung hinzufügen (Gruppen-Schulungen)
- Teilnehmer-Status ändern (invited → confirmed, confirmed → attended, etc.)
- Teilnehmer aus einer Buchung entfernen
Community
Abschnitt betitelt „Community“- Kommentar moderieren (Freigabe/Ablehnung — Moderator-Rollen)
- Kommentar löschen (Moderator/Admin — Audit-Trail via Outbox)
Verträge
Abschnitt betitelt „Verträge“- Vertrag anlegen (i.d.R. via Work4All-Sync)
- Verträge des Mandanten listen (filterbar)
- Vertrag nach ID abrufen
Vertragsannahme
Abschnitt betitelt „Vertragsannahme“- Vertrags-Annahme-Request anlegen (Click-Wrap — Phase C)
- Annahme-Request nach ID abrufen (ATBAS-Sicht)
- Annahme-Requests listen (tenant-isoliert, optionaler Filter)
Kundenstandorte
Abschnitt betitelt „Kundenstandorte“- Kunden-Standort anlegen (Stufe 2 — Autohausgruppen-Multi-Site)
- Kunden-Standorte eines Mandanten listen (optionaler Customer-Filter)
- Kunden-Standort nach ID abrufen
- Kunden-Standort aktualisieren (Partial-Update)
- Kunden-Standort löschen
Kundenstamm
Abschnitt betitelt „Kundenstamm“- Kunden anlegen (360°-Kundensicht)
- Kunden des Mandanten listen (360°-Kundenliste)
- Kunde nach ID abrufen (360°-Detail)
- Kunden-Stammdaten aktualisieren (Partial-Update)
- Ansprechpartner-Übersicht für Kunden-Dashboard (Phase B)
- Ansprechpartner für Kunden anlegen
- Ansprechpartner eines Kunden listen (optionaler Rollen-Filter)
- Ansprechpartner aktualisieren (Partial-Update)
- Ansprechpartner löschen
- Kundennotiz anlegen (Gelber Zettel / intern / System)
- Kundennotizen eines Kunden listen (Gelbe Zettel)
- Kundennotiz anheften/lösen (Toggle)
- Kundennotiz aktualisieren (Partial-Update)
- Kundennotiz löschen
Kunden-Checklisten
Abschnitt betitelt „Kunden-Checklisten“- Checklist-Items listen (tenant-isoliert — Phase D)
- Checked-State togglen (Phase D — ankreuzbare Checkliste)
Kundenbeziehungen
Abschnitt betitelt „Kundenbeziehungen“- CustomerRelationship anlegen (Phase 9+ — Kundenbeziehung nach Go-Live)
- CustomerRelationships des Mandanten listen (optional nach Standort filterbar)
- CustomerRelationship nach ID abrufen
- Transition new_customer → in_aftercare (Phase 9 — aktive Nachbetreuung)
- Transition in_aftercare → active (Phase 9 — reguläre Betreuung)
- Transition active → at_risk (Phase 9 — Kündigungsfrist, Timer-Override)
- Transition at_risk → churned (Phase 9 — Retention-Frist, terminal, Timer-Override)
- Transition at_risk → active (Phase 9 — Risiko aufgelöst)
- Transition active → upsell_opportunity (Phase 9 — Upsell/Cross-Sell-Anlass erkannt)
- Transition upsell_opportunity → active (Phase 9 — Upsell abgeschlossen)
Anmeldung & Benutzerkonten
Abschnitt betitelt „Anmeldung & Benutzerkonten“- WebAuthn-Passkeys eines Users auflisten
- User nach ID abrufen
- Users eines Mandanten auflisten (optional nach Standort filterbar)
Wissensdatenbank
Abschnitt betitelt „Wissensdatenbank“- Knowledge-Artikel anlegen (Status draft, Locale wählbar)
- Artikel des Mandanten listen (filterbar, inkl. Locale-Filter)
- Volltext-Suche in Knowledge-Artikeln (locale-aware, Fallback de-DE)
- Artikel nach Slug + Locale abrufen (mit Fallback auf de-DE)
- Artikel nach ID abrufen
- Artikel-Status ändern (Workflow draft→in_review→published→archived)
- Translation-Workflow-Status ändern (Stufe 4: draft→in_review→published)
- Knowledge-Kategorie anlegen
- Kategorien des Mandanten listen
- Kategorie nach ID abrufen
Benachrichtigungen
Abschnitt betitelt „Benachrichtigungen“- Notification in Queue stellen (queued + Outbox-Event)
- Queued Notification über Channel ausliefern
- Failed Notification zurück auf queued setzen (Retry)
- Notifications des Mandanten listen (filterbar)
- Notification nach ID abrufen
- Notification als gelesen markieren (readAt = now, idempotent)
Operations-Dashboard
Abschnitt betitelt „Operations-Dashboard“Anforderungsqualifizierung
Abschnitt betitelt „Anforderungsqualifizierung“- Anforderung erfassen (Stufe 1 — Drei-Stufen-Modell)
- Anforderungen des Mandanten listen (filterbar)
- Anforderung nach ID abrufen
- Anforderung qualifizieren (Stufe 2 — Business Requirement)
- Anforderung refinieren (Stufe 3 — PO-Refinement)
- Jira-Übergabe (Stufe 3 — handed_over)
- Anforderung ablehnen (reject)
Rollout-Fälle
Abschnitt betitelt „Rollout-Fälle“- RolloutCase anlegen (Phase 6 — Rolloutplanung)
- RolloutCases des Mandanten listen (optional nach Standort filterbar)
- RolloutCase nach ID abrufen
- Timer für RolloutCase abrufen (CSM-Diagnose — blockierte Timer sichtbar)
- Transition planned → preparing (Phase 7 — Vorbereitung gestartet)
- Transition in_progress → completed (Phase 8 — Abschlussprotokoll)
- Transition preparing → ready (Phase 7 — Bereitschaftscheck QG-7)
- Transition ready → in_progress (Phase 8 — Rollout-Start, Timer-Override)
- Transition completed → aftercare (Phase 9 — Go-Live +7, Ü3-guarded Timer-Override)
- Transition planning → planned (Phase 6 — Vollständigkeitsprüfung QG-5/Ü2)
- Transition aftercare → in_care (Phase 9 — Erstbesuch durchgeführt, terminal State)
Telemetry
Abschnitt betitelt „Telemetry“- Telemetry-Historie für einen Kunden abfragen (Audit-Trail)
- Neueste Telemetry-Messung für einen Kunden
Tickets & Anfragen
Abschnitt betitelt „Tickets & Anfragen“- Ticket anlegen
- Tickets des Mandanten listen (optional nach Standort filterbar)
- Ticket nach ID abrufen
- Ticket-Status ändern (Workflow)
- Ticket einem Assignee zuordnen
Arbeitsabläufe & Freigaben
Abschnitt betitelt „Arbeitsabläufe & Freigaben“- State-Machine-Definition einer Entity abrufen
- Persistierten Zustand einer Entity-Instanz abrufen
- Workflow-States listen (filterbar nach Kunde + Entity — Customer-360°-View)
- Lead-Funnel-Aggregation (Sales-/AL-Dashboard — Counts pro Lead-State)
- Paginierte Lead-Journey-Liste (Sales-Dashboard-Tabelle — Lead-Workflow-States mit customerId + fields)
- Erlaubte Transitionen aus einem State
- Transition vorab validieren (Pflichtfeld-Check)
- Transition ausführen (State-Machine-Core, logisch)
- Checkliste für eine Entity-Instanz abrufen
- Checklisten-Item anhaken/abhaken
- Checkliste validieren (Pre-Flight vor Transition)
- Qualitätsgate für eine Entity-Instanz abrufen
- Qualitätsgate-Prüfpunkt anhaken/abhaken
- Qualitätsgate validieren (Pre-Flight vor Transition)
- Aggregierte Übersicht aller blockierten Timer eines Mandanten (CSM-Dashboard — Ü3-Guard Option C)
- Aggregierte Timer-Statistiken eines Mandanten (CSM-Dashboard-KPI: blocked/scheduled/processed/total)
- Alle Timer für eine Entity-Instanz abrufen
- Fällige Timer manuell verarbeiten (Diagnose/Admin)
- Fachlichen Audit-Trail für einen Vorgang abfragen (ISO 27001 A.12.4)
- Aggregierte Audit-Trail-Zusammenfassung für einen Vorgang (ISO 27001 A.12.4)
- Read-Access-Audit-Logs abfragen (DSGVO Art. 30/32 — wer-wann-welche Kundendaten gelesen hat)
- Aggregierte Read-Access-Audit-Zusammenfassung (DSGVO Art. 30/32)